サポートチャットからもう一歩踏み出そう

前回は「チャットをしない人」について取り上げたが、このことを考えるだけでも、受身的なサポートチャットから一歩抜け出せている。

今回はさらに踏み込んで考えて、よりサポートチャットから抜け出してみよう。

前回は、チャットをしない人という「入り口」のことを考えたので、今度は「出口」のほうに目を向けてみることにする。

サポートチャットという言葉を、トラブルシューティングを目的とするチャットという意味で使ってきた。したがって、サポートチャットの出口は「顧客の問題を解決する=トラブルシューティングをする」ことになる。

出口は一応トラブルシューティングということになるのだけど、一旦置いといて、さらにその先にはなにがあるだろうか。

ざっと思いつくものは、自社の商品やサービスを購入してもらうこと、顧客満足度があがること、自社やブランドのことを好きになってもらうこと、などなど。

ただ実際のチャットを行う現場では、トラブルシューティングが目的であり、ゴールとなってしまうケースも多いと思うが、本来的には、その先も見据えられたほうが、ビジネスへの貢献度は高くなる。

また、トラブルシューティングが目的の場合、達成されたもしくは達成することが見えた時点で、目の前にいる顧客に対しては興味が薄れてしまう可能性もあるだろう。顧客の問題を無事解決してしまったから、ほかの顧客への応対に重点を置いて、自分に課せられているKPIを達成しよう、という考えをするオペレータもいるかもしれない。

だが、そもそも顧客からの問い合わせをチャットで受けるということの本質を考えると、それは顧客のいま目の前にある問題を解決してあげることではなく、その先のさらに高次元ななにかを達成するためである。

したがって、チャットにおいては問題解決を測ることは必要だが、ゴールではないということを改めて認識すべきだ。ゴールは別にあり、そのための手段としてチャットがあり、そのチャットを評価する指標のひとつが問題解決であるにすぎない。

※ゴールは企業ごとに異なるので、ここでは詳細を記載しない。