サポートチャットの足りないところ

世の中には様々なチャットサービスがあります。最初に思いつくのは、お客様の相談にのったり、トラブルシューティングを行うサポートチャットではないでしょうか。

サポートチャットは、お客様の問題解決を行うものです。「困っている人を助ける」のが大義となりますので、「どれだけ多くの困っている人に応対することができたか」と「どれだけ多くの人を問題解決できたか」が最も重要な目標になります。

後者の目標は良いとしても、「どれだけ多くの困っている人に応対することができたか」が重要な目標であるのにかかわらず、実際に評価されているのは「お問い合わせがあった件数のうち、何件に対応することができたか」という、一般的に応対率と呼ばれる指標ばかり取り上げられがちです。

果たして、応対率をチャットのKPIとして取り上げることが正しいのでしょうか。

もちろん、重要な指標のひとつであることは言えます。困っている人は、さらにお問い合わせを行う人と行わない人に分けることができます。応対率を追い求める理由は、この困っていてお問い合わせを行う人の数を最大化することで、1件でも多くのトラブルシューティングをすることができるようになるからです。

ただし、「困っていてお問い合わせをしない人」についてはどうでしょうか。この考えの中では全く触れられていません。より多くの困っている人を助けるという目的であるのであれば、この「困っていてお問い合わせをしない人」に対してお問い合わせをさせる仕組みもしくは働きかけが必要なのではないでしょうか。

このブログでは、こういったチャットに関する細かいところを整理して、深堀りしていきたいと思います。よろしくお願いします。